Eine starke Kundenbindung bietet viele Vorteile. Trotzdem bemühen sich viele Unternehmen noch zu wenig um den Aufbau einer langfristigen Beziehung zur Kundschaft. Vor allem nach der Existenzgründung konzentrieren sich die meisten Jungunternehmer hauptsächlich auf die Kundenakquise – und diese allein kostet schon ausreichend Zeit, Geld und Nerven. Eine auf die Zielgruppe abgestimmte Kundenbindungsstrategie zu entwickeln und erfolgreich zu etablieren, stellt oft eine nicht weniger anspruchsvolle Aufgabe dar, die jedoch in ihrem Nutzen nicht zu unterschätzen ist. Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie eine Strategie zur Kundenbindung entwickeln und stellen einige Beispiele für Kundenbindungsmaßnahmen vor.
Kundenbindung Definition: Was ist Kundenbindung und warum ist sie so wichtig?
Hauptsächlich hat eine gute Beziehung zur Kundschaft den Zweck, Kunden zufriedenzustellen und durch gezielte Maßnahmen dazu zu bringen, bei Bedarf erneut Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen – und nicht zur Konkurrenz zu wechseln. Durch Kundenbindung können Sie so mehr Geld am einzelnen Kunden verdienen, wobei Kundenbindungsmaßnahmen meist kostengünstiger sind, als Marketing-Ausgaben zur Akquise von Neukunden. Ein zweiter entscheidender Vorteil von Kundschaft, die Ihre Firma wertschätzt: Kostenlose Werbung! Zufriedene Kunden tendieren dazu, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen oder hinterlassen positive Bewertungen in Online-Portalen, die weitere Kundschaft anlocken.
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Tipps zur Kundenbindung
Bevor Sie die genaue Ausgestaltung von Kundenbindungsmaßnahmen festlegen, sollten Sie die Rahmenbedingungen Ihrer Kundenbindungsstrategie festlegen. Diese Tipps verraten, wie Sie eine auf Vertrauen basierende, langlebige Kundenbeziehung aufbauen.
Das richtige Produkt
Grundlage für einen zufriedenen Kunden, der gern zurückkommt, ist selbstverständlich ein gutes Produkt. Dieses sollte die Erwartungen des Kunden bezüglich Nutzen, Qualität, Optik und Preis erfüllen. Auch ein an die Kundschaft angepasster Service ist essenziell für Ihren Erfolg.
Kanäle finden
Um Bestandskunden anzusprechen, benötigen Sie einen geeigneten Kommunikationskanal. So können Sie die Kunden per Post oder E-Mail auf dem Laufenden halten oder direkt beim Kauf auf anstehende Aktionen hinweisen. Achten Sie dabei darauf, Kommunikation und Kanal an die Kundengruppe anzupassen.
Besonderheiten anbieten
Kundenbindungsmaßnahmen sollten vor allem einem dienen: dem Kunden. Bieten Sie ihm etwas Nützliches an. Hierbei kann es sich zum Beispiel um Rabatte, aber auch inhaltlichen Mehrwert handeln, der Sie von der Konkurrenz abhebt. Ihre Kundschaft sollte sich durch Ihre Kundenbindungsmaßnahmen geschätzt fühlen – und nicht zum Kauf gedrängt.
Feedback schätzen
Es gibt kaum etwas Wertvolleres, als ein ehrliches Kundenfeedback. Vor allem Unternehmen, die Dienstleistungen oder einen zusätzlichen Service anbieten, sollten Bewertungen von Bestandskunden einholen und diese ernst nehmen. Reagieren Sie in jedem Fall zuvorkommend auf Beschwerden und versuchen Sie, dem unzufriedenen Kunden bestmöglich zu helfen – auch, wenn Sie für seine Unzufriedenheit nicht direkt verantwortlich sind.
Kundenbindung: Beispiele & Ideen
Für eine erfolgreiche Kundenbindung bieten sich viele Instrumente an. Wir haben einige Beispiele für ein grundlegendes Kundenbindungsmanagement zusammengetragen.
Wer seinen Kunden eine Freude machen will, überrascht sie mit einem kleinen Präsent. Restaurants können beispielsweise einen Schnaps oder ein kleines Dessert als Gruß aus der Küche schenken, Friseursalons eine Haarkur-Probe, die zum Haar des jeweiligen Kunden passt.
Kosten & Nutzen prüfen
Ebenso wie bei der Neukundenakquise können sich auch beim Management bestehender Kunden Fehler einschleichen, die es zu vermeiden gilt. Allen voran steht die Kostenfrage, die von vielen Unternehmen außer Acht gelassen wird. Zum Beispiel machen Rabattkarten erst dann einen Sinn, wenn Sie trotz reduziertem Preis noch einen zufriedenstellenden Profit durch den Kunden erwirtschaften. Wenn es Ihnen nicht möglich ist, die Kosten vorher genau abzuschätzen, lassen Sie eine Testphase laufen. Natürlich sind die Ausgaben für einige, erfolgsversprechende Maßnahmen teils vergleichsweise hoch, allerdings sollte dies niemals langfristig der Fall sein. Es macht allerdings keinen Sinn, einen Bonus zu vergeben, der Ihren Gewinn dauerhaft schmälert – trotz glücklicher Kunden. Viele Maßnahmen kann man auch mit der Neukundenakquise kombinieren, um Geld zu sparen. Interessante Marketing Tipps haben wir bereits für Sie zusammengetragen.
Neben den Kosten ist auch der Nutzen aller Maßnahmen zu überprüfen. Steigern diese die Kundenzufriedenheit langfristig und sorgen sie für eine engere Bindung zwischen Unternehmen und Kunden? Generieren Ihre Zusatzleistungen Stammkunden? Nicht nur Ihre Mitarbeiter sollten das Kundenfeedback zu Ihren Kundenbindungsmaßnahmen an Sie weitergeben, Sie können auch kurze Umfragen mit einigen Kunden durchführen, um genauere Informationen zu erhalten. Achten Sie dabei darauf, sich auf die wichtigsten Fragen zu konzentrieren, um den Kunden nicht abzuschrecken.